Vente à pression VS approche centrée sur le client: mon expérience personnelle

29 janvier 2019

On entend souvent parler de la vente sous pression et vous en avez peut-être déjà fait l’expérience en tant que client. Si vous êtes en affaires, vous avez peut-être déjà utilisé certaines techniques de vente sous pression ou avez rencontré des vendeurs qui en ont fait autant. Lors de mes études et expériences, j’ai appris que ce type de vente peut parfois fonctionner, mais cette technique n’est pas nécessairement stable ni durable. De plus, elle perd de plus en plus sa place dans le monde des affaires modernes. Ces apprentissages ont récemment été renforcés par une expérience personnelle. J’ai donc décidé de vous en faire part en espérant que mon histoire vous fera voir un autre côté de la médaille, que ce soit en tant qu’entrepreneur ou vendeur.

 

Mon expérience avec la vente sous pression

Il y a quelques semaines, je suis allée à une soirée réseautage. Une dame propriétaire d’un centre de conditionnement physique distribuait des cartes de cours d’autodéfense gratuits et privés de 30 minutes. Après une brève discussion sur ce que je fais dans la vie, elle me remet une carte de cours gratuit en me disant de l’appeler pour prendre rendez-vous et qu’aussi, elle aimerait me parler puisqu’elle aurait certainement besoins de mes services pour elles et/ou ses nombreux contacts d’affaires. Étant toujours curieuse de découvrir de nouveaux sports, de nouvelles activités et ayant un penchant pour les arts martiaux, il est certain que j’accepterais son offre de cours gratuit! J’ai donc pris rendez-vous. Je dois vous avouer que je n’avais pas réellement l’intention de m’inscrire tout de suite à un cours de ce type, mais j’étais très intéressée à l’essayer et peut-être m’y inscrire dans un futur proche.

Donc, le soir venu, je me rends au centre. En arrivant, nous étions deux personnes à recevoir le cours privé à la fois. La dame me dit qu’elle voudrait me parler après le cours car elle dit avoir de la business pour moi. Enthousiaste, je suis le cours pendant 30 minutes. Puis, à la fin, elle nous dit d’aller l’attendre à son bureau.

La vente: Quoi ne pas faire

Je m’assois donc à son bureau et elle aussi. Je vous présente le début de la conversation, comment elle a introduit son offre et ce que j’en ai pensé.

Elle: Bon, donc, [elle prend une feuille de papier et y écrit les heures] voici les heures des cours à chaque semaine. Tu peux aussi venir dans le gym de manière libre tous les matins de la semaine et avoir accès aux équipements.

À ce moment, elle me donne plus d’informations sur ses services, ce qui est bien.

Elle poursuit: [En sortant un contrat et me le présentant avec un crayon] Pour t’inscrire, tu signes ici.

Oh. Je me suis tout de suite sentie obligée de signer, même si j’en avais pas du tout l’intention. Évidemment, je lui ai expliqué que j’allais prendre les heures en notes et que j’allais penser à tout cela et rappeler lorsque je serai prête à m’inscrire.

Elle: Ah bien, là, tu es ici, tu es aussi bien de signer! Tant qu’à être rendue ici pour rien… Est-ce que tu as aimé ça le cours?

À ce moment-là, je lui explique que j’ai beaucoup aimé le cours, mais que mon but était de l’essayer puisqu’on me l’a offert. Je lui dis qu’en ce moment, je ne désire pas m’engager dans ce type de cours. Je viens tout juste de mettre un gros montant dans un gym maison qui me plait énormément et côté temps, j’ai un horaire de fou et manquerai probablement la moitié des cours pour lesquels j’aurais payé. À partir de là, la conversation n’a été que des objections de ma part et des arguments de la sienne (qui se répétaient parfois plusieurs fois). Plusieurs fois, elle m’a tendue le crayon, en m’obligeant presque à signer sur le champ.

Elle a tenté de me convaincre de plusieurs façons.

Voici quelques-uns de ses arguments.

Arguments #1: Puisque tu es en affaires, c’est important que tu prennes du temps pour te garder en santé. Prendre ce cours pour donc être bien pour toi, ta santé et même ton entreprise.

Argument #2: Dans ton gym maison, tu ne rencontres personne. Un entrepreneur doit socialiser. Ça te fera du bien de venir ici et de rencontrer des gens.

Argument #3: C’est pas grave, tu peux l’annuler après si tu n’aimes pas ça.

Argument #4: Ce cours-là serait bon pour ton couple!

Argument #5: Moi, j’ai pris le temps de donner un cours privé, c’est 30 minutes, c’est beaucoup!

[J’en passe quelques un] Puis, quand tous ses arguments ont été épuisés, elle a décidé d’y aller avec une belle formule de chantage.

Argument final: Si tu t’inscris, moi j’ai plein de contacts, je vais pouvoir te donner plein de clients. Je ne te dis pas que si tu ne signes pas on ne pourra pas collaborer, mais …

Mais ça ressemble à ça.

Certains de ces arguments sont valides! Il est vrai que de pratiquer de l’activité physique peut être bon pour le corps, l’esprit, le couple et pour toutes les sphères de la vie. Or, ce n’est pas le problème ici.

Le problème et comment je me suis sentie

Le premier problème est que je ne me suis vraiment pas bien sentie durant notre conversation. Je me suis sentie poussée à faire quelque chose que je ne voulais pas faire. Je me suis sentie coupable d’avoir utilisé un cours gratuit sans m’inscrire ensuite. Mais par-dessus tout, je ne me suis pas sentie respectée.

La vente moderne et actuelle inclue un processus d’écoute active. Ici, la dame ne m’a pas beaucoup questionné et n’était pas attentive à mes objections et ma situation. Ses arguments touchaient des aspects qui ne venaient pas réellement m’atteindre. Malheureusement, elle n’a pas tenté d’ouvrir un dialogue amical avec moi afin de comprendre mes raisons de ne pas signer tout de suite. Elle était en mode vente à tout prix et me lançait sans cesse des arguments, parfois les mêmes plusieurs fois. Les réponses aux objections sont très importantes en vente, mais lorsque le client répète 3-4 fois et plus la même objection, il est temps de passer à autre chose ou d’explorer d’autres avenues.

Il n’y avait aucune chance que je signe ce contrat tout de suite. Je lui ai dit plusieurs fois. Je serais peut-être revenue plus tard ou aurais peut-être référé des gens, mais elle a dépassé les bornes en tentant de me faire chanter en m’offrant des clients en échange de ma signature. Le ton sur lequel ont été fondés les arguments de vente était agressif, certains arguments n’étaient pas éthiques selon moi et je me suis sentie insultée.

Lorsque j’ai adopté un ton un peu plus ferme puisque je commençais à en avoir marre, la dame m’a souhaité bonne soirée de manière très sèche et s’est retournée pour parler à quelqu’un d’autre. Non, elle ne m’a plus jamais reparlé de faire affaires ensemble. Pas de  »Au plaisir » ou rappelle-moi lorsque tu seras prête. Je suis partie et j’avais peine à croire que certaines personnes utilisent encore des méthodes de vente aussi agressives et dépersonnalisées.

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 Via Giphy

Lorsqu’on offre des consultations gratuites ou des essais gratuits, il est évidemment normal que 100% des essais ne convertissent pas sur le champs. Si vous considérez que d’offrir des consultations gratuites qui ne convertissent pas est une perte de temps et d’argent pour vous, n’en faites pas, c’est aussi simple que ça.

Qu’est-ce qu’elle aurait dû faire alors?

Tout d’abord, il aurait fallu qu’elle me pose plus de questions pour comprendre ma situation. Elle aurait probablement compris que dans mon cas, le mieux aurait été de me laisser réfléchir et de refaire un suivi par téléphone ou autre. Elle aurait même pu m’offrir une semaine gratuite afin que je prenne la piqûre! Il est primordial, dans une situation de vente, d’écouter. Pourquoi? Parce que de cette façon, on peut en apprendre davantage sur le type de client qu’on a devant nous, sa personnalité ainsi que ses intérêts et besoins.

Je ne suis pas du tout le type de personne qui réagit bien à la vente sous pression et je n’ai pas une seconde été convaincue par ses arguments. Je possède mes propres principes moraux et éthiques et pour moi, me faire chanter a été la pire chose à faire. Je ne dis pas que tous ses arguments étaient complètement pourris, mais ils ne correspondaient pas du tout à la façon dont elle aurait du s’y prendre avec un type de client potentiel comme moi.

Attention!

Ne vous méprenez pas, je ne suis pas en train de dire que quand un client dit qu’il désire y penser, on doit tout de suite lui dire  »Parfait, à bientôt »! Mais quand le client vous répète six fois la même chose, avec un ton de plus en plus insistant, il vaut mieux préserver la relation que vous avez avec lui et garder la chance qu’en effet, il y pensera pour vrai! Au lieu de cela, le client potentiel, moi, s’est sentie frustrée et en a même ressenti le besoin d’en écrire un article de blog!

La technique à la Grant Cardone, de faire signer le client sur le champ, peut fonctionner avec certains types de clients. Mais s’il-vous-plaît, soyez attentifs à la réaction de ces derniers. Si vous voyez que votre client est très mal à l’aise, privilégiez une autre méthode. Malheureusement, même si je désirais maintenant m’inscrire à un cours de ce type, je n’irai pas là-bas. Même si le cours fût plaisant, l’expérience qui s’en est suivie a été plus que désagréable et je n’ai pas vraiment envie de revoir la personne en question.

 

Comment on vend chez Monsieur Numérique?

Vous vous en doutez sûrement, nous ne sommes pas du type vente sous pression chez Monsieur Numérique. Lors d’une première rencontre avec un client potentiel, le but ultime est de le connaître lui et son entreprise le plus possible. Nous désirons réellement connaître ses enjeux, sa situation, ses objectifs, etc. Suite à cela, nous lui expliquons évidemment comment on pourrait l’aider. Bien-sur que nous rencontrons parfois quelques objections! Nous y répondons de manière honnête, transparente et adaptée à la personne devant nous. Nous respectons aussi les gens qui disent vouloir nous revoir dans quelques mois puisqu’ils seront prêts à ce moment-là.

Certains gourous de la vente diront que nous n’arriverons pas à atteindre nos objectifs de cette manière. Nous, croyons fermement qu’il n’y a pas seulement qu’une façon de faire des affaires et pas qu’un seul chemin qui se rend au succès. Pour nous, la collaboration et une approche humaine est la clé moderne d’une croissance éthique, durable et efficace.

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Vanessa Rose Sheehan

Reconnue pour mon approche humaine et ma grande passion des affaires, mon but ultime est de contribuer à la croissance et à la pérennité des PME québécoises.

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